共享收件箱与工单
将每条消息变成可追踪的工单：可分配给个人或整个团队，并支持标签、状态、内部备注、@提及、快捷回复、自定义字段、合并、暂缓、关注者以及统一的全局收件箱。
全渠道接入
电子邮件、在线聊天、联系表单门户、WhatsApp、SMS、Telegram、Facebook 和 X — 所有渠道都会在同一队列中变成工单。
自助知识库
发布带有您品牌形象的帮助中心，让客户自行找到答案，并在常见问题到达支持团队之前完成自助解决。
自动化与工作流
条件式工作流、智能路由、轮询分配、自动回复、办公时间、离线规则、定时发送以及 Kanban 看板。
报表、CSAT 与实时大屏
会话、生产力和满意度报告，客户 CSAT 评分、工时追踪、CSV 导出、自定义仪表盘以及实时办公大屏。
AI 辅助
使用您的品牌语气生成 AI 回复草稿，并提供会话摘要、即时翻译和智能分类，帮助团队更快处理问题。
指标与报表
全面掌握队列工作量、团队生产力以及响应和解决表现 — 包括 SLA 追踪、长期趋势和可导出数据，让您随时了解当前状态。
完全采用您的品牌
完整品牌定制：您的标志、颜色、自定义域名、品牌邮件模板、自定义工单编号格式以及深色模式。
建立在成熟可靠的支持工作流之上。
DeskStack 基于成熟、经过实战验证的 helpdesk 核心构建，经过多年持续完善并被数千个团队使用 — 因此基础能力稳定可靠。
客户门户
客户可以在带有您品牌形象的自助门户中提交请求并查看工单状态。
自动化工作流
设置规则和自动操作 — 路由、SLA、工单老化提醒 — 让工作能够自动持续推进。
客户字段
在每次会话旁边直接采集并展示真正重要的客户信息。
将支持数据转化为洞察。
每次会话都是一个数据点。DeskStack 将这些数据转化为清晰、可定制的报表和仪表盘 — 让您准确看到工单何时进入、时间花在哪里以及团队表现如何。
- 围绕您真正关心的问题构建自定义仪表盘
- 持续查看工单量、响应、解决和 CSAT 趋势
- 导出任意数据 — 或构建内置报表无法提供的视图
入站工单量
按您所在时区，以星期和小时查看工单量。颜色越深，业务越繁忙。
显示数据
| 星期 | 高峰时段 |
|---|---|
| Mon | 09:00, 10:00, 11:00, 12:00, 13:00, 14:00, 15:00 |
| Tue | 09:00, 10:00, 11:00, 12:00, 13:00, 14:00, 15:00 |
| Wed | 09:00, 10:00, 11:00, 12:00, 13:00, 14:00, 15:00 |
| Thu | 09:00, 10:00, 11:00, 12:00, 13:00, 14:00, 15:00 |
| Fri | 09:00, 10:00, 11:00, 13:00, 14:00 |
| Sat | 无高峰时段 |
| Sun | 无高峰时段 |
常被问到的数字，在别人开口前就已准备好。
持续衡量所有渠道的工单量、速度、积压、满意度和工作量 — 无需中间电子表格，也无需任何人手动导出。
工单量与构成
了解有多少请求进入、来自哪个渠道、涉及什么内容 — 以及这些情况每周如何变化，而不只是查看今天早上的数据。
首次响应时间
提供中位数和第 90 百分位，并按队列、团队、客服和优先级拆分，避免单个慢案例被健康的平均值掩盖。
解决时间
查看一个案例从开始到结束需要多久、需要多少次回复，以及时间实际耗费在哪个阶段。
积压与工单老化
查看哪些工单仍未关闭、已经开放多久，以及队列底部哪些工单正在悄悄变旧。
客户满意度
在问题解决后收集 CSAT，并关联到对应的客服、队列和会话 — 而不是一个脱离上下文的月度数字。
重新打开率
衡量已关闭案例再次返回的频率。这是判断速度是否开始以牺牲质量为代价的最清晰指标之一。
首次响应中位数
1.2h
快 38%
解决时间中位数
6.4h
快 21%
SLA 达标率
96.4%
+2.1 个百分点
已解决工单
3,481
较上月 +12%
过去 12 周首次响应中位数
某团队实施路由规则和 SLA 策略后的表现。数值越低越好。
| 周 | 首次响应中位数 |
|---|---|
| W1 | 4.8h |
| W2 | 4.5h |
| W3 | 4.1h |
| W4 | 3.6h |
| W5 | 3.4h |
| W6 | 2.9h |
| W7 | 2.6h |
| W8 | 2.2h |
| W9 | 2h |
| W10 | 1.7h |
| W11 | 1.4h |
| W12 | 1.2h |
会话来自哪里
典型月份中，各渠道会话占全部会话的比例。
| 渠道 | 占比 |
|---|---|
| 电子邮件 | 46% |
| 网页表单 | 22% |
| 在线聊天 | 16% |
| 电话 | 10% |
| 社交媒体 | 6% |
让 DeskStack 接管您的支持收件箱。
我们会围绕您的真实工作流完成全部配置，并持续为您管理。